O negócio seguro se define pela proteção à vida e ao patrimônio. Na busca da diferenciação, uma ampla gama de serviços foram adicionados e hoje fazem parte integrante do produto, especialmente do seguro automóvel.

Seu uso e/ou consumo, independe de um eventual acidente, pode representar uma “compensação” ou retorno parcial do investimento feito na aquisição original da proteção. O mutualismo, princípio fundamental do seguro, tem esse poder.

Esses serviços ganharam significado e adquiriram importância, na medida em que os segurados passaram a utilizá-los, estimulados pelo marketing das seguradoras e/ou por recomendações dos corretores. E, sobretudo, porque eles atendiam e atendem a necessidades específicas e reais – ex. consertos hidráulicos e elétricos em residências-.

Mas há um novo consumidor – bem informado e exigente – a quem não basta apenas a satisfação das necessidades. Em um ambiente que enfatiza a experiência do consumo e não mais a mera aquisição de produtos e serviços, a satisfação pessoal, agora percebida como uma experiência, no contexto das emoções, passa a ser fundamental.

O que se compra são expectativas.

E, ao contrário do possa parecer, não se trata de uma nova onda. A maçã do paraíso não foi “vendida” a Eva, pelos atributos calóricos e proteicos, mas sim, como promessa de que ela seria igual a Deus.

É preciso, portanto, ciar satisfação e experiência.

O primeiro passo dessa tarefa é transmitir conhecimento do produto, de suas funcionalidades e de seus atributos, todos e sempre sob a ótica do consumidor. Compartilhar informações e conhecimento, gerando, assim, a percepção.

Infelizmente, a prestação de serviços, no mercado segurador, tem sido enfatizada apenas em seus aspectos mais tangíveis, como socorro mecânico e guinchos, para utilizar o exemplo do seguro automóvel.

Esquece-se, por omissão ou negligência, de salientar o fundamental: os conteúdos da proposta de valor, decorrente do produto e do fornecedor. Não o produto em si, mas as soluções que ele comporta. Em suma, o que o produto ou serviço pode fazer pelo consumidor, na maior amplitude possível e recomendável.

Aliás, essa é a melhor forma de criação e desenvolvimento da tão comentada cultura do seguro.

O grau de adesão do consumidor segue uma escala coerente, a partir da funcionalidade percebida, até chegar ao significado pessoal, que o produto/serviço possa traduzir. Quanto mais alto o degrau, maior a satisfação.

Até o próximo,

Um abraço!

Itamar Z.